Зачастую по телефону приходится общаться с иностранными партнерами и клиентами, не стоит недооценивать нормы и правила этикета при телефонных разговорах. Грамотное общение поможет создать правильное впечатление о вас и вашем бизнесе.
Самое главное
Запомните главное правило, при телефонном разговоре ведите себя так, как будто бы вы разговариваете с человеком лично. Почему? Многие наивно считают, что если человек вас не видит, то можно разговаривать с ним, небрежно развалившись в кресле, попиваю чашку кофе, всё равно он ничего не видит. На самом деле это не так.
При телефонном разговоре главные каналы передачи информации – интонация голоса и слова.
Интонация голоса: основные правила
На интонацию голоса влияет абсолютно всё: ваше настроение и настрой, самочувствие, поза, в которой вы находитесь. Именно поэтому стоит привести себя в порядок, сесть удобно, настроиться на деловой разговор и только после этого звонить. Неприемлемо принимать пищу во время разговора.
Собеседник очень хорошо будет ощущать ваши эмоции и расположение духа, поэтому улыбайтесь, тогда тон разговора автоматически станет более доброжелательным. Говорите спокойно и размерено, не торопитесь, акцентируйте внимание на наиболее важных моментах, повышая интонацию, но ни в коем случае не переходите на крик.
Слова – второй канал передачи сообщения
С помощью слов вы непосредственно передаете свое сообщение. Поэтому речь свою нужно выстроить максимально лаконично и грамотно. Чтобы ничего не забыть и не сбиться, можно написать себе план в записной книжке. Заминки и долгие паузы в деловом телефонном разговоре будут выглядеть не очень хорошо. Кроме того, следите за правильностью ударений в некоторых словах (типа «звонишь»), если собираетесь их использовать.
Приветствие
Обязательно поприветствуйте собеседника общепринятыми выражениями «Добрый день/утро/вечер» в зависимости от времени суток, в которое вы звоните. Считается, что для деловых звонков лучше всего подходит дневное время, т.к. утром, как правило, некогда разговаривать, а вечером человек уже устал.
После приветствия обязательно представьтесь, и поинтересуйтесь, может ли собеседник в данный момент разговаривать с вами, и только потом уже приступайте непосредственно к разговору.
Чего делать НЕ нужно
Некоторые вещи при телефонно разговоре расцениваются как неуважение к собеседнику:
- Прием пищи при разговоре
- Распитие напитков или курение при разговоре
- Параллельное общение с другими людьми
Каким бы напряженным не был ваш день, выделите время для делового телефонного звонка и поговорите в спокойной обстановке.
Еще насколько правил
Также вам полезно будет знать, что:
- Разговор всегда заканчивает звонящий
- При прощании называйте собеседника по имени
- Если звонят вам, то обязательно представьтесь в ответ и назовите организацию, в которой вы работаете
- Подстраивайтесь под скорость речи и мышления собеседника, в таком случае вам обоим будет комфортно общаться, и вы быстрее сможете договориться.
- В конце разговора целесообразно повторить наиболее важные моменты, которые нужно запомнить или на которые нужно обратить особое внимание.
Следуйте этим простым правилам, и пусть ваши телефонные переговоры будут всегда удачными.